T-mobile setzt auf life-app – mitarbeiter frustriert, kunden leiden
Die Einführung der T-Life app bei Telefonica Deutschland ist alles andere als ein reiner Erfolg. Stattdessen erleben die Betreiber der App zunehmend Widerstand – sowohl von den Mitarbeitern im Außendienst als auch von den Kunden selbst.
Chaos im kundenservice: mes kämpfen gegen die neue app
Mobile Experten (MEs) der Telekom – eigentlich die erste Anlaufstelle für Kunden im Store – sehen sich mit einem unerfreulichen Zwang konfrontiert: Sie müssen Kunden nun zwingend über die T-Life App bei Zahlungen und Neuanmeldungen assistieren. Dieser Vorgang, der früher reibungslos über das Gespräch abgewickelt wurde, dauert plötzlich ungewöhnlich lange. „Es ist ein absolutes Chaos“, klagt ein ME, der anonym bleiben möchte. „Kunden warten fünf bis zehn Minuten, während wir sie durch die App navigieren und ihnen erklären, wie sie vorgehen sollen. Und das, während sie uns vorwerfen, sie zu ärgern.“
Die Situation spitzt sich zu, als Reddit-Nutzer Jaxson0350 die Probleme schildert: „Der neue T-Life Check-In-Prozess macht selbst einfache Transaktionen unglaublich zeitaufwendig.“ Auch andere Mitarbeiter äußern ihre Unzufriedenheit in Online-Foren, wie beispielsweise Fortcraftmonster, der die Belastung durch die App als „sehr frustrierend“ bezeichnet. Die Mitarbeiter fühlen sich gezwungen, Kunden bei der Nutzung der App zu assistieren, obwohl sie dies nicht wünschen – und das unter dem Druck, ihre Leistung anhand der Selbst-Check-In-Rate zu messen.
Corporate druck und versteckte ziele
Doch der Druck kommt nicht nur von den Mitarbeitern. Laut Recherchen ist ein Großteil der Führungsebene an der Nutzung der T-Life App interessiert. Ein T-Mobile-Mitarbeiter berichtet, dass Anreize – beispielsweise Bonuszahlungen – an die Akzeptanz der App geknüpft sind. Dies führt zu einem permanenten Druck auf die MEs, die Kunden zur Nutzung der App zu bewegen, selbst wenn dies die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt. Das Unternehmen scheint primär daran interessiert zu sein, Kosten zu senken – durch die Schließung von Filialen und die Reduzierung der Mitarbeiterzahl.
Zukunft der kundenberatung ungewiss
Die Entwicklung rund um die T-Life App wirft Fragen nach der Zukunft der Kundenberatung bei der Telekom auf. Während die Einführung der App auf Effizienzsteigerung abzielt, scheint sie geradezu zu einer Belastung für Mitarbeiter und Kunden geworden zu sein. Es bleibt abzuwarten, ob Telefonica diese Strategie fortsetzen wird – und ob die Kunden letztendlich bereit sein werden, die Bequemlichkeit der digitalen Lösung dem persönlichen Kontakt vorzuziehen. Die kommenden Monate werden zeigen, ob sich die Investition in die T-Life App tatsächlich auszahlt – oder ob sie sich als teure Fehlentscheidung erweisen wird.